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公务员《公共服务能力》试题答案

发布人:系统管理员 发布时间:2011-10-11 22:13:11.359 浏览次数:9546

一、名词解释
 1、外部顾客——指与政府公共政策产出相关的直接收益者,或者间接收益者,也就是公务员直接或间接接触的对象。
 2、公务员行为模式——是指该公务员从事公共服务的诸多行为所表现出的基本行为取向和基本行为方式,它通过一系列基本的行为规范得以体现。
 3、前摄式角色能力——是指服务人员必须能够预见到顾客未来的问题和需要,即确定顾客需要什么样的服务方式和内容。与之相一致的能力即为前摄式角色能力。
 4、政府社会管理——主要是指政府通过制定专门的、系统的、规范的社会政策和法规,管理和规范社会组织,培育合理的现代社会结构,调整社会利益关系,回应社会诉求、化解社会矛盾,维护社会公正、社会秩序和社会稳定。
 5、公共服务六标杆——它是美国学者卡恩维尔提出来的检验所有未来组织的六个尺度,它们分别是:质量、效率、种类、用户化、便利、及时。它们同样适用于政府的公共服务部门。
 6、公开听证——指在涉及公共利益和公民利益的政策、规划和决策上,邀请有关方面的专家、民意代表或一般公民、进行公开的探讨和论证,以广泛听取社会公众和利益群体的意见。
 7、公文——所谓公文,就是指国家公务员处理公务时所使用的书面文字材料。它的形式多以文字为主,然而却又不仅限于文字,还包括图片、图表、音响、软件等。
 8、单层打包者——原指在包装杂货食品时,并不关心袋子会破裂、东西会摔碎的东西的服务人员,在公众领域引申为服务态度冷漠、消极的政府工作人员。

 二、单项选择题
 1、D  2、D  3、A  4、B  5、A  6、A  7、D  8、D  9、D  10、C
 
 三、多项选择题
1、ABCD  2、ABC  3、ABC  4、ABCD  5、ABCD  6、ABC  7、CD  8、ABC  9、BCD  10、ABCD  11、ABCD  12、ABCD  13、ABCD  14、ABC  15、ABCD  16、ABC  17、ABCD  18、CD  19、CD  20、ABCD

 四、判断题
 1、√ 2、× 3、× 4、√ 5、√ 6、√  7、√ 8、√ 9、× 10、√